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2004年03月15日

新地請商場大使曾任義工優先

何力天(前左)及何鉅源(前右)稱,親客大使對客戶提出的要求,要想盡辦法解決,EQ(情緒智商)低一點都不稱職,故招聘新員工時,很注重應徵者對服務工作的心態。
程志遠攝

近年發展商愈來愈重視商場形象,部份更特別聘請服務大使,為顧客提供資訊及協助。一般人會覺得服務大使就像寫字樓的接待員,工作刻板、無前途。新鴻基地產旗下新地代理內務部副總經理何力天解釋,服務大使就像商場的「媽媽」,既站於商場最前線,又能全面認識商場,有利日後在地產界其他部門發展。

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何力天表示,新地97年10月率先為旗下將軍澳東港城商場,引入服務大使,並將有關職位名為「親客大使」,突出員工須具備主動及自發性。現時新地聘有49位親客大使,派駐旗下十多個商場。親客大使除解答商場遊人的查詢外,亦為他們提供各類協助式服務,包括提供輪椅和嬰兒車、發送傳真,甚至為遊人手提電話充電等。
新地代理內務部集團培訓組培訓及發展經理何鉅源表示,親客大使除處理一般對外工作,亦需協調各商戶的推廣活動,及定期提出改善商場質素意見。他說:「所以親客大使唔只係企喺counter(櫃枱)答問題。」

中七學歷兩文三語
何力天稱,新地每有商場落成均會招聘親客大使,,每個商場約需4至5個大使。應徵者無性別限制,需具備中七程度,精通兩文三語。
不過,何鉅源稱,有關工作吸引不少大學生應徵,故暫時旗下親客大使均是大學畢業。

提供特別培訓課程
另外,若應徵者有做義工及服務業經驗,會獲優先考慮。何力天解釋,新地要求大使有一夥服務的心,以協助他人為樂。「曾經做過義工的人,一定有這個心。」
親客大使須經過面試,問題包括:過往可有服務業的經驗?點睇這份工作?
何鉅源說:「我們不會設定標準答案,但會好留意應徵者眼神,說假話的人,因為要諗,所以眼神無咁堅定。」他們會被不斷追問問題,最後會答不出來。

雖然這只是一份普通不過的工作,但新地對應徵者要求嚴格,原因是親客大使站於最前線,直接面對顧客。何力天說:「唔怕你係一張白紙,最怕你學壞師,白紙一張還可以培訓,學壞了,好難教。」
新聘的職員須參與一個半天培訓課程,了解服務標準,並有一些特別課程,包括禮物包裝、扭氣球、語文,甚至司儀訓練,以備商場舉辦活動時可配合。
何鉅源說,員工入職1個月,已大致知道是否適合這份工作,「一個人無話好與不好,只有fit(有關工作)與不fit」,若員工未能稱職,會視乎個別情況,調派到其他崗位。

發展機會多元化
至於晉升機會,何力天稱,親客大使一般3年可升做高級親客大使,逐步遞升,可升至主任級別。
他指出,由於親客大使的工作經驗,可令員工勝任集團旗下多個不同部門工作,故員工還可以向租務、宣傳推廣及行政等部門發展。

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