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2007年03月09日

案內人隨筆:電訊商因何服務參差 - 尹思哲

是日金句:Underlyingmostargumentsagainstthefreemarketisalackofbeliefinfreedomitself.
──MiltonFriedman

前日做小實驗,邀讀者網友表態,看幾多人會為英超,決心離開有線。結果,33小時之內,共76位朋友表了態,思哲在此向你們道謝了。
入正題前,思哲稍作說明,任何調查肯定有bias,不管方法學上,還是統計學上而言。因為從開始挑選受訪者、到設計問題、分析答案、歸納結論,每一個步驟,或多或少也滲透了統籌者的主觀願望,且直接影響結果。這是為甚麼思哲從來不大相信經濟數據(尤其官方公布那些)的原因。我們不用太過認真,用來做個參考倒還可以。
在76人當中,有37%表示會留低,已離開或將離開的人共48人,佔了63%。換言之,基於小民調,每10個有線客仔,有6個已經或即將離開有線的大家庭。基本上,思哲認為,六成大概高估了。一位不滿意的客仔表態傾向肯定比滿意現狀者為高,很少人會特地跑出來擁護一家公司,除了Apple和Google。

娛樂台冇人提

不過,若近六成客仔,真的已經打算離開,有線的Retention又該當如何應對呢?表示離開的人當中,60%表示為了英超。要是讓思哲決定,大概會教負責留客的tele-sales說,看英超大可以上網看,互聯網上自然找到許多既是免費,又沒有侵權的方法。事實上,有一成表示離開有線,又不會轉去now的人,正是基於這個原因。
一直以來,思哲認為有線的大方向沒有錯,原因是platform只會隨科技發展而obsolete,只有開發內容者,才會歷久常新,財源滾滾。
小民調中,表示堅決留在有線的客仔,其中57%,就是因為其他可觀性高的節目,主要是自家的新聞資訊,其次才是烹飪或其他體育節目,奇怪的是,有線頗自信的娛樂台,居然不見提起。
較為有趣的發現,有幾位朋友,不約而同堅決留在有線,原因居然是不滿李超人一家。綜觀本地收費電視頻道,超人家族完全沒有參與的,大概只得有線跟香港寬頻兩個選擇。不知道其他ISP的marketing,會不會積極考慮將這個訊息,演變成其中一條retentiontele-sales的Q&A呢?
之不過,如果大家上小弟網誌一看,不難發現,在有線客仔的回應當中,累積了許多怨氣。當然,不只有線,多年以來,這些服務質素的問題,本地其他電訊商也有,只不過有線相對而言較嚴重。為甚麼呢?思哲的看法,是目前的競爭還嫌不足夠。

競爭還嫌不足

市場上,就只有那區區幾家ISP,A公司服務差,轉到B公司,還是差不多,無可奈何。再看數據,留在有線的人,有29%,就是因為慣性跟合約。理論上,市場哪裏有不滿意、不如意的顧客,就等於哪裏有商機。本地電訊公司,客戶服務問題這麼嚴重,為甚麼我們沒有一家(嚴格來講,電盈只算半家)標榜CS的公司跑出來呢?
思哲認為,一切全因政府的發牌機制而起。這架床叠屋的機制,不但限制了newcomer人數,即使有人想加入,試圖改變這個能以「反智」形容的古老行業,也會受到既得利益者千方百計的阻撓。你看電盈的法律兵團,久不久便出動,企圖運用發牌機制的繁文縟節,增加newcomer的參賽門檻,甚至連OFTA也敢挑戰,說穿了還不是保護既得利益。
打開有線電視,見數碼通黎總,平日不大露面,這次居然親身上陣,示範他那的士流動寬頻,這是相當聰明的gimmick呢,本想表揚他一番。很可惜,想到早陣子數碼通,有份反對OFTA再發3G牌,讚美的言詞,才到喉嚨,又吞回肚裏去。
案內人隨筆網誌:
http://wanszezit.wordpress.com/
電郵:insider@appledaily.com

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