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2012年01月09日

竭力捍衞服務業質素

香港黃金五十創辦人
林奮強

《HKGolden50》
近來財經新聞仍離不開全球經濟放緩和債務危機,偏偏在香港和中國股市去年均下跌兩成的時候,統計處最新出爐的數據顯示香港人均工資錄得十七年來最高的9.9%增長,印證了香港確實正經歷我們之前所說結構性的「第二次高增長期」,抵銷了周期性的出口放緩。

其實這些機會所以不斷流入,實建基於香港舉世無雙的高服務水平。
香港93%的服務業密度在全球數一數二,而這個數字反映的正是各種不同服務在全港星羅棋佈所帶來的高度便利和頂尖的服務質素。
試舉一例,全港共有近1.4萬間各式食肆,當中不少甜品店及茶餐廳更每天營業至深宵,萬一溫習或趕工至夜深時感到飢餓,步出家門後轉個街角總能找到餐廳「醫醫肚」。相比之下,人口比香港多一成的倫敦餐館則不到8000間,而它們很多在晚上8至9點便打烊,而且價錢毫不便宜,一碗叉燒飯動輒要10英鎊(120港元),是香港的四倍。

吹毛求疵 反是好事?

雖然飲食業只是云云服務行業的一員,但它正代表香港人對便利的無盡渴求。香港可以稱得上是一個熱愛投訴的「批判之都」,試問世上有哪個城市的地鐵列車遲到十分鐘,各大報章便以頭版大篇幅報道,並要地鐵公司公開道歉?還有哪個城方的餐廳上菜遲了十分鐘時,顧客會群起上網給予「負評」,並且呼籲其他網民不要光顧。但正是這種對服務質素要求的嚴苛,催生了香港如此高質、高效的服務業。
上段提到了港鐵的準時度,而香港的大眾鐵路系統的確比其他國際都會更勝一籌,港鐵平均只有0.3%的列車遲到兩分鐘或以上,同樣標榜便捷的新加坡地鐵是香港的五倍。出名骯髒和誤點多的紐約和倫敦地鐵表現就不用多提了,它們列車遲到的數字分別是港鐵的49及11倍。而港鐵的收費比其餘三個城市的地鐵都要便宜得多;絕對稱得上「價廉物美」。

過夜旅客 港將超倫敦

香港的便利和高質服務業吸引了各地旅客源源不絕湧入香港,來港的過夜旅客(即不包括過境轉往其他地方,也是說必定會留港消費起碼一晚的旅客)人次在過去十年上升了超過一倍,在黃金五年氣勢持續下,我們預期香港的過夜旅客人次將於2012年超越倫敦。
在香港,幾乎所有消費品包括衣服、食物、電器等都從外地進口,要付這筆「入口賬」,香港就是倚靠「服務出口」。
「服務出口」可說是最難從事的經濟活動,一間雲吞麪店並不能把它煮好的雲吞麪「郵寄出口」,反而是世界各地的旅客負擔酒店和機票成本專程到訪光顧。這種服務必須達世界級水平,才能令客人甘心花費金錢和時間到港旅遊享用。
「黃金五年」固然帶來了無盡商機,但同時亦埋下了另一隱憂──由於對香港各種服務的需求急速攀升,使不少行業的服務出現供不應求的情況,這從廣東道名店門外長長的人龍可見一斑。如此下去必定影響香港引以為傲的高服務水平。

賓至如歸 但不能超貴

試想想,當一個遊客要在寒冬中在街邊呆等三十分鐘才能進入名店,店內銷售員又處處催迫選購結賬,回到全球房租最貴的酒店,如此經驗實在說不上「賓至如歸」。他們很可能不會再次來港,甚或建議親友轉往其他城市旅遊。
但歸根究柢,香港應該把增加商場及商廈的供應列為首要任務,否則硬件軟件的不足將使服務水平下滑,黃金五年將不可能持續至第六、七年。
香港的便利程度冠絕全球,我們身為香港人,身在福中固然應該知福,更應竭力維持香港蜚聲國際的服務質素,因為它正是支持香港繼續繁榮發展的寶貴資產。

Thiscityisflying系列之二

編者按:文章由香港黃金五十提供,創辦人為前瑞士銀行分析員及基金經理林奮強,系列之二作者為香港黃金五十成員歐肇朗(現正攻讀經濟學(哲學)碩士學位)及楊棟(香港大學一級榮譽畢業)

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