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2015年03月31日

七級偽術:德翼機長的神來之筆 - 彭瑪莉

德翼機長在事故後,親自走到機艙和乘客交心,重建乘客的信心。 資料圖片

沒有人想掉進泥淖裏,若然不幸中招,必須盡快自救,不要一錯再錯,搞到萬劫不復。之所以今時今日大企業不敢對危機管理掉以輕心,總是平日做定評估,把自家機構的高危位一一捎出,把模擬的處境認真分析,把處理的步驟預早搞定,連模擬答問都一早擬好,發言人做定應對培訓,萬一不幸的事情真的出現,按個掣,人人各就各位,在人心最慌亂一刻總算有個倚傍,不致不知所措。
德國之翼今次的危機處理算是工整企理,畢竟母公司是德國漢莎航空,處理恰當都好正常。但講到驚艷之作就一定是那段據說是乘客的面書帖子。那位乘客說出事後乘德翼,起飛前機長棄用廣播,親自走到機艙和乘客交心,他說所有德翼員工都深受事故打擊,但真正叫人動容的是這句:「我有家人,所有機組員都有家人,我會安全地在傍晚把你們送抵目的地……」
嘩,你幻想下Sam哥在人人忐忑難安的情況下,又man又深情地在機艙向你們保證,是很困難,但不用怕,有我,我也有家人,我會保護你,大家還不冧到熱淚凝眶,掌聲雷動?
Mary不敢說這段花邊是公關計劃之一,還是機長自發,總之,就肯定是神來之筆,不只有助德翼企業形象,也重建乘客對德翼機組的信心。如果是公關手段,出橋的人簡直是天才。真的,危機之中,一萬條公關金科玉律都不及將心比心。
Textbook都係咁教,但凡意外,尤其涉及大量死傷的意外,肇事企業一定要擺出遇難者安危及家屬心情優先的姿態,一方面要讓人感覺你有人性,另方面,街外千百個媒體正瞄準家屬做回應,也不由你不着緊。Mary查過,德翼事故至今發了十五條聲明,幾乎條條有提他們如何關注家屬呀!

彭瑪莉
mailto:marypang2015@gmail.com

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