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2015年07月21日

七級偽術:請授權你的前線員工! - 彭瑪莉

一隻遺下在Ritz-Carlton的玩具長頸鹿,就顯示出酒店前線員工的誠意。 資料圖片

上周提到Nespresso帶給Mary喜出望外的顧客體驗,回心一想,那不就是品牌巿場學說到要「wow你顧客」嗎?能叫客人心中暗暗驚嘆,就是留住他們的第一步。
要前線員工表現出色,首要當然是請對人,咖啡店明明想玩親切開朗,要客人未行埋嚟離遠已笑晒口大叫一句:「早晨,Melvin!Double Espresso,對不對?」偏偏請個生性古板木訥、執金唔笑的,那分明是跟自己作對。
有了團隊,便要培訓,如何培訓就睇貴公司點定位,銳意建立一套怎樣的企業文化。而坊間正有一套功夫叫staff empowerment,即係畀員工話事,畀自主權佢𠱁客人。理論基礎就是相信沒有人比前線員工更了解客人需要,說到底還是以顧客為重。
Ritz-Carlton酒店你住過,也許亦認為它的服務很窩心,但別以為貼心位都是管理層的主意,這個集團最出名的品牌文化之一正是staff empowerment,不是空口講白話,講就天下無敵那種,明白讓前線員工適時冧客的重要,管理層鼓勵員工自己拿主意,只要相信能夠把握時機多走一步打動客人,員工有權不用請示就動用二千大元,所以你之前在那店獲過的禮遇,隨時是前線員工給你的offer。
經典故事是:一家三口在Ritz-Carlton check out後發現兒子至愛的玩具長頸鹿遺下在酒店房,兒子哭成淚人,父母只好一面哄他長頸鹿要多度一兩日假,一面致電酒店,酒店在房間找到玩具易如反掌,送回亦無難度,但意外驚喜是附送的一本寫真集,拍的是長頸鹿在酒店各種設施擺晒甫士的玉照,連雙眼敷上青瓜片做spa的都有,想想如你是那對夫婦,該有多感動!

彭瑪莉
mailto:marypang2015@gmail.com

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