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2016年08月04日

廣告經綸:搵你上司同我講 - 文廸晞

有時電話接線生的服務質素即使未算差,但亦值得加強培訓一下其敏感度。 資料圖片

話說江美儀有日在家上不到網,打電話去電訊公司查詢(男神王宗堯廣告熱賣那間),有以下一段對話。
江說:「我唔係太熟電腦,你慢慢教我啦!」
客戶服務主任:「咁你屋企有冇後生啲嘅人可以幫手呀?」
江答:「我好後生㗎喎!」
客戶服務主任:「……」
笑了。這個並不直接反映服務質素有太大問題,大概可以加強培訓一下員工的敏感度,又或下次換成視像對話便沒事了吧。
寬頻網絡也好、有線電視台服務也好、手機電訊公司也好,常有聽聞一些對服務質素參差的投訴。很多時候,用家的不愉快經驗是來自溝通上根本找不到或不明白用家的痛點,繼而再答非所問,你有你越來越扯火、佢有佢repeat又repeat那幾句標準FAQ答案,永遠鷄同鴨講。
所以在投訴過程中,成日要搵找個「高級啲」的上司來傾。其實,「高級啲」的經理與主任的分別除了經驗豐富些外,最重要是經理或主管處理投訴的權力也大一些,即他們那張FAQ的限制比主任較少,又或公司給予他們的酌情彈性理應高一些。很明顯,一間大公司就是如此運作,要不然同一時間一百幾十人打電話給經理,哪有這麼多經理?
既然有時投訴未必能處理得完美,不如就從一些微細處着眼。例如我多年幫襯的SmarTone,每年無條件自動波送上的生日禮物(通常是Cova蛋糕或一支紅酒);平日,只要用自己手機號碼打24小時熱線,眨下眼就有真人接聽仲叫得出你個名。雖則他們近期的「在乎每個笑容」形象廣告,風格做得有點懷舊過時,但背後努力做好一些最易被忽略及窩心的小事情,比請多一百個客戶服務經理,對品牌價值及忠誠度更有幫助。
另外不得不提,就在大家熱切期待Pokémon GO的出現,csl.快過其他電訊營運商,免費提供無限免費Pokémon GO數據優惠,醒你慢慢捉精靈,不用怕「爆plan」。如此一來,有甚麼不悅或投訴,都會容易些解決,大事也能化小。

文廸晞
mailto:heyadmen@gmail.com

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