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2017年11月09日

新任商務總裁盧家培:
國泰過去唔貼地 首要提升飛機餐

【本報訊】國泰(293)近年在業績、服務水平、票價競爭力及國際排名乏善足陳,連看好前景又打算長揸的建滔(148),日前也悉售9.6%股權予卡塔爾航空,市場都觀望國泰年中換上一批新管理層能否令公司翻身。新任顧客及商務總裁盧家培首度接受專訪時承認,公司過去幾年的確不夠貼地,不夠虛心,但乘客將慢慢見到公司改變。
記者:高淑嫻 吳美茸

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盧家培(Paul)加入國泰26年,經歷多年生意起伏,今年6月由企業發展及資訊科技董事,升至現職,直接向行政總裁負責,算是第三把交椅。顧名思義,新職務以顧客為先,難怪他在訪問中,不停將「提升顧客體驗」掛在口邊。

碟頭飯代負評雞卷

最容易讓乘客直接感受到服務體驗,除航班準時、座位舒適、飛機餐乃重中之重。以往國泰不時推廣飛機餐,但多數與知名高級食肆合作,為頭等及商務艙推出特色飛機餐,少有關注經濟艙乘客的口腹,近年國泰經濟艙的飛機餐質素也每況愈下,不時被人投訴質素拍得住廉航。
盧家培甫上任,即大刀闊斧改革,先從飛機餐入手。他承認「公司過去幾年的確唔夠貼地,唔夠虛心去聽乘客嘅聲音及意見」。
盧指過去數月,同事很用心去研究,想為飛機餐加入香港特色,又想飛機餐有堂食質素,最後選定葡汁焗雞飯、焗豬扒飯、粟米魚塊配蛋炒飯及豉油叉燒飯等4款港人常吃的碟頭飯,飛上高空3萬呎。今年10月開始在香港至台灣線供應,取代狂接負評的雞卷。

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增加航班可用WiFi

飛機餐以外,國泰未來在航線、機上服務均有改善,盧家培表示,短期最快見到的,是越來越多航班可使用WiFi,乘客可即時上載相或片到社交平台,與朋友保持聯繫,總之「有啲大、有啲細嘅改變,大家會慢慢見到」。
除了乘客,國泰也要照顧股東利益。國泰近年業績「唔多靚仔」,飽受客運市場疲弱及燃油對沖虧損困擾,今年上半年蝕20億元。之前錄得全年虧損,是1998年亞洲金融風暴後、2008年金融海嘯及2016年。
盧家培坦言,「目前面對嘅挑戰仍然困難,同事喺後面做緊嘢,希望將形勢扭轉」。他所指的「希望將形勢扭轉」,包括公司表現及顧客對公司的忠誠度等。他明白世上「冇magic(魔術)」,事情難以一夜之間發生,希望靠前線及後勤同事支持,令到公司有能力面對挑戰。常言道「破壞容易建設難」,國泰確需時重整隊形,改善企業形象,讓顧客重新愛上。

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