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2017年12月14日

基金觀點:與機器競賽:保險業數碼化

Alexa內置Echo揚聲器和Fire TV,能夠完成播放音樂、點選清單、調暗燈光和指引方向等各種任務。互聯網圖片

2017年初,安聯在德國斯圖加特舉行的第三次保險業創新研討會,席間出現了一位與眾不同的客人。她聰明和引人注目,而且聲音響亮,頓時成為全場焦點。她是Alexa,一位由美國大型網上零售公司開發的智能個人助理,隨着聲控揚聲器Echo而為人認知。

是次研討會專注討論人工智能、傳訊服務、數碼助理,以及人工智能可以完成的任務。Alexa內置Echo揚聲器和Fire TV,已能夠完成播放音樂、點選清單、調暗燈光和指引方向等各種任務。Alexa面對的下一項挑戰,是人們要求與會人員設計更多讓她、其數碼助理和聊天機械人朋友能與保險客戶溝通的方法。

整體構思是客戶可以透過Alexa申請索償、以輕鬆友好的對答提供所有細節,並通過照片功能上傳檔案。然後,Alexa把申索分類,若申請超出她的權限範圍,便會傳送給管理員。

值得深思的是,參與者發現最重要的是不能缺乏與人類的連繫:機械人需要以同理心和輕鬆友好的方式回答客戶查詢。畢竟,機械人可以從人類身上學習。

隨着人工智能等數碼技術改變保險公司的經營方式,Alexa這類聲控虛擬助理的吸引力與日俱增。根據技術諮詢公司的調查顯示,在來自21個不同國家的141家保險公司中,有43%已收購或正計劃收購數碼化保險公司;有68%投資了流動通訊和應用程式;另有54%已投資社交媒體監控。

於1980年至2000年期間出生的千禧一代,在網購、網上搜尋和頻繁使用流動設備或電腦的過程中長大。他們希望享有24小時無間斷的即時客戶互動服務,對保險的要求亦如出一轍。有研究機構於2015年對保險公司進行的一項調查發現,在未來三至五年內,保險公司將會把20%至40%的保險業務轉移至數碼領域,特別是預購、投保、服務、續保、理賠處理和管理、支付和客戶意見及監管。

這預示了一個前景──更高效率最終會增加整體財富。根據安聯投資專家預測,隨着創新這個範疇的加速發展,傳統行業在未來數十年將面臨淘汰或大幅落後的命運。若想成為行業贏家,並獲享更大的市場份額,明智地選擇投資範疇,或會決定你在未來數十年所擁有的財富。

安聯投資
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