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2019年05月27日

八達通舵手曾任星展高層 處理烏龍危機
張耀堂難忘錯毀保險箱

【財經專訪】危機可以一觸即發,亦能瞬間受控,心境往往決定處境,禍兮福所倚,有45年金融市場經驗的八達通集團舵手張耀堂(Sunny),深有體會。他曾遇過職場生涯最難忘一役──星展香港砸爛客戶保險箱的驚世大烏龍,是張耀堂人生「第一次上A1(港聞)頭版」。
記者:劉美儀

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他總結應對危機心得:「你作為上司要好鎮定處理事件,千祈唔好第一時間就追究責任,第一時間鬧;作為同事,一定要速速上報,將所有事實講出嚟,千祈唔好瞞。」

對千禧新生代,未必對2004年10月星展美孚分行,因裝修工人錯將83個放有客戶財物的保險箱,當廢物運往回收商壓毀的奇案有印象,當年事件引發本地及國際哄動,外媒如BBC也有報道。

時任星展大中華區董事總經理兼零售銀行總監的張耀堂,正是捲入宗保險箱風波的核心人物。

上司冷靜 無立即追究責任

回顧15年前往事,Sunny肉緊之情猶如昨天。要感恩的人和事很多,其中最難忘是大老闆的冷靜與鎮定,讓他上了畢生受用的一課,這位泰山崩於前而面色不變的Big Boss,是當年星展集團行政總裁戴國良。

禍從天降,往往發生在悠閒假日。Sunny回憶,「喺一個悠閒星期日下午收到個咁嘅電話(同事滙報保險箱被銷毀),你真係唔相信點解會有咁嘅問題出現。」犯下離天大錯,自己又當如何稟報?幾時講最合適呢?經過一番掙扎,最後決定「知幾多講幾多」。

一諗起要致電新加坡,跟平常開會都比較嚴肅的「戴生」滙報,已心生畏懼。手電接通後,另一端傳來晚宴前酒會的悠揚音樂背景,「似乎佢係參加緊個宴會,我就同佢滙報呢件事。」

聽畢,戴國良聲調降低了兩格,但出乎意料,老闆並無大動肝火興師問罪,反而好鎮定話,「Sunny呢件真係一件大事,我哋會即刻搵人幫你手……你有咩事繼續同我滙報,我哋會全力支持你。」

一席話令張耀堂霎時安心,不是慶幸沒被痛斥,「係溝通有咗份互信」,更一往無前全力拆彈。身兼星展香港主席的集團重量級高層黃鋼城,其後亦親身來港協助處理危機。

有錯要認,打就企定。事件縈繞了3個多月才告平息,Sunny謂最艱難是事發後一周,傳媒報道鋪天蓋地,全城指罵。

當難題來到,最重要是:「keep our heads down,耷低頭做好本份,Trust自然會返嚟。」應對八達通難關如是,渡過保險箱風波亦然。謙恭善後,當時星展租了全城數十架平治房車,分批接載苦主家庭共商對策,聆聽每個保險箱背後動人故事,「自己聽到都好感動……你就會覺得唉,自己真係抵打!」

因行方有悔意及誠意,客戶情緒逐漸降溫,願意傾談賠償。「最終解決了82個箱,只有1個搵唔到。」事件受控後,連集團高層都讚好:「好記得個場面喺董事局到,話Sunny你處理得好好,亦都當場拍手掌。」

他感激危機中日夜奮戰的同事,給予他莫大信心,有次在茶水間斟咖啡,「同事說Sunny畀心機,我哋大家都撐你,放心你一出聲我哋就會做。」

禍福相依,危可轉機。2011年張耀堂過檔八達通,接掌身陷出售客戶資料風波而要易帥的空缺,被董事局臨危受命,點解搵我?「佢哋都有講,其中就係睇見你處理星展危機時嘅表現。」

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「困難是職途上重要路標」

危機可能百年一遇,但日常挑戰秒秒殺到,擺渡人要由領導做起。他特別記得花旗年代直屬巴籍上司Aziz的啟蒙,當頭棒喝令其豁然開通。

當時主管信用卡的張耀堂遇上生意低谷,Aziz笑說:「我發覺近期嚟親搵你都好似入咗殯儀館。」Sunny頹答:「我擔心業績唔達你『捽數』指標。」Aziz即點醒:「我都無鬧你仲成日鼓勵你,你作為領導要cheerful(開心)啲,唔係點鼓勵同事有信心同你一齊打仗!」

洋老闆一席話,至今仍然鏗鏘。回看職場生涯數十載,Sunny謂困難是職途上重要路標,「當你第日再去講返嘅時候,講唔到一啲特別令你深刻嘅事,其實都係一個遺憾。」

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