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2019年09月09日

【老占學堂】街邊檔做到上市靠好服務 閱讀美餐飲大亨經營之道(老占)

建立時間 (HKT): 0909 15:00

上世紀在大陸曾經有一句很有趣的說話:如果我不在辦公室,就在星巴克;如果我不在星巴克,就在去星巴克的路上。

確實如此。

但到了廿一世紀,就本人而言,如果我不在辦公室,就在Shake Shack;如果我不在Shake Shack,就在去Shake Shack的路上。他們的漢堡確實好吃,創辦人Danny Meyer的故事,也非常勵志。

2001年,Shake Shack在麥迪遜廣場賣熱狗,2004年開始成為餐車。其知名度隨之穩定提高,最後搬到了麥迪遜廣場公園的一個攤位,菜單也從最早紐約風格的熱狗擴展到了漢堡、薯條、奶昔、啤酒。

Danny 27歲開了第一間餐廳,Union Square Cafe,曾連續七年榮獲「紐約最受歡迎餐廳」的美譽。從此,餐飲業成為他一生志業。2014年申請IPO上市,Danny一躍成為美國最具創新力的餐飲大亨,並成為2015年度《時代》雜誌全球百大影響力人物。他旗下的品牌有Shake Shack、11 Madison Park、Gramercy Tavern等米芝蓮。

他年輕時寫過一本書,《Setting the Table》,温故知新,當年的策略今天打敗了不少老行尊大品牌。Shake Shack一份餐比麥當勞貴兩倍,收入卻年年增長,去年營收達到四億五千萬美元,增長28%,市值33億美元,每間門店的市值是麥當勞的2.5倍。

讀完這本書,不僅經歷了作者的創業之路,也藉由他字裏行間的人生經驗——他在世上最困難的行業中,打造了龐大事業,綜合出他的座右銘是:堅持核心價值觀,訂定不容妥協的標準;要多收穫,就多付出;秉持慷慨的精神,適切地解決問題;餐廳的經營就是「情境、情境、情境」。

餐飲就是服務業。既然是服務業,強調的就是「以人為本;以客為尊」,這些口號大家只講不做,但他追求更高層次,要求員工款待客人,而不是僅僅提供服務,「款待式服務」與「超越顧客期待」是服務業最難達到的境界,他希望培養出100分的員工,款待精神佔51分,技術精良則佔49分。這51分的款待精神包含:樂觀、溫暖、智慧、敬業、同理心,絕對的責任感與誠實,讓員工與顧客產生「共同擁有這一家餐廳」的情感。

我也讀到了幾點心得。

第一,要有「夢想」,外行都能變內行:他非餐飲科班出身,算是半路出家。卻憑着對「食物」與「服務」的雙重熱愛打造出非凡事業。而能成功的關鍵因素,我覺得還有一個原因,就是作者投身社會的第一份工作是當「Sale屎」。也因為做過「Sale屎」,知道挫折是家常便飯,讓他更有機會成功。

第二,只要懂「趨勢」,創意都能變創新:複製已經存在的東西,不是作者要的。他巧妙地將「時令菜色」、「烹飪技巧」、「細心款待」融合為一,讓用餐的美好時光成為顧客的極致享受。

第三,款待服務之最高境界,就是做顧客的「解憂雜貨店」。「感動員工」與「員工感動」;「感動顧客」與「顧客感動」,只要肯「用心」,過客都能變常客。

熱情、傾聽、多問、少說、尊重、愛心、微笑、幽默、親切、眼神、委婉、實現承諾。讓員工自我實現,建立共鳴、榮譽,尊嚴、價值、自豪覺。

其實任何行業皆通。

文:老占
斜槓中佬,浪蕩商場,遊走華洋,對慣數字,更愛文字,正職投資,涉獵廣泛,字字入心。
https://bit.ly/2Va4GF8


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